Entregable 01
Diagnóstico inicial
Revisión de onboarding, soporte, renovación y expansión, y de las herramientas de tracking y encuestas actuales.
Servicio por proyecto · Inicio y fin definidos
Definición de KPIs de customer success
Establecemos un sistema de indicadores por etapa del ciclo de vida del cliente: experiencia, onboarding, riesgo de pérdida y expansión. Convierte la relación con el cliente en un activo medible, predecible y mejorable, para gestionar con datos en lugar de intuición.
Equipo / proceso en operación
Desde
US$1,395/proyecto
Duración
4–6 sem
Alcance
Set de KPIs · hasta 3 perfiles
El problema
Lo que cuesta gestionar sin métricas de cliente
Sabes cuándo un cliente se va, pero no por qué, ni cuándo una cuenta está en riesgo o lista para crecer.
01
Sin visibilidad del ciclo de vida
No hay indicadores que muestren cómo evoluciona la relación desde la activación hasta la expansión o la baja.
02
La experiencia se asume, no se mide
Sin un marco uniforme, cada equipo interpreta la satisfacción a su manera y las decisiones se vuelven subjetivas.
03
Churn y expansión llegan tarde
Sin señales accionables, no se anticipa la pérdida ni se detecta cuándo un cliente está listo para escalar.
Entregables
Qué entregamos
Un set de KPIs por etapa, con fórmula, fuente y lógica de interpretación.
Entregable 02
KPIs de onboarding y experiencia
Activación, tiempo a valor, tareas completadas, CSAT, NPS y engagement, definidos por etapa.
Entregable 03
KPIs de riesgo y expansión
Señales de churn (inactividad, uso decreciente, soporte crítico) e indicadores de lealtad, upsell y referidos.
Entregable 04
Estructura de seguimiento
Reportes por segmento, periodicidad de revisión, responsable por indicador y alertas por desvío.
Entregable 05
Herramientas recomendadas
Plataformas de encuestas, CRM y dashboards sugeridas e integración con tu stack (Hubspot, Notion, Sheets, Looker Studio).
Entregable 06
Guía de KPIs editable
Documento con cada KPI (descripción, fórmula, fuente, frecuencia) + tabla de seguimiento y lógica de alertas.
Proceso
Cómo lo ejecutamos, paso a paso
Del diagnóstico del recorrido del cliente a un sistema de KPIs validado.
1
SEMANA 1–2
Diagnóstico
Entrevistas con CX / producto / customer success y análisis del recorrido y comportamiento típico del cliente.
2
SEMANA 2–4
Diseño de KPIs
Set de indicadores clasificados por etapa y categoría, con fuentes de datos y propuesta de visualización.
3
SEMANA 4–6
Entrega y validación
Presentación del sistema completo, lógica de uso y ajustes según herramientas y disponibilidad de datos.
Resultados
Resultados esperados
Decisiones con datos: menos churn por sorpresa y más expansión sobre evidencia.
−39%
Bajas no anticipadas
+51%
Ingresos por expansión
−40%
Tiempo en detectar riesgo o expansión
+36%
Consistencia del CSAT por etapa
Cifras referenciales · el resultado real se define con la línea base al inicio del proyecto.
Inversión
Alcance e inversión
Sistema de KPIs por etapa para hasta 3 perfiles de cliente, con cierre definido.
Inversión desde
US$1,395 / proyecto
- ✓ Diagnóstico de procesos y herramientas actuales
- ✓ KPIs de onboarding, experiencia, riesgo y expansión
- ✓ Estructura de seguimiento (segmentos, responsables, alertas)
- ✓ Recomendación de herramientas e integración con tu stack
- ✓ Guía editable con fórmula y fuente por KPI
- ✓ Cobertura de hasta 3 perfiles de cliente
No incluye la implementación técnica de dashboards: entregamos la estructura, las fórmulas y la guía. Perfiles adicionales más allá de 3 se cotizan de forma proporcional.
Casos
Historias de gestión con datos
SaaS
SaaS con rotación sin visibilidad del porquéKPIs de customer success
“Sabíamos cuántos se iban, no cuándo se desconectaban. Definimos KPIs de onboarding y actividad con alertas por riesgo: las bajas no anticipadas cayeron 39% y reactivamos 44% más cuentas en riesgo.”
“Vinculamos el feedback positivo y las señales de lealtad con acciones comerciales: los ingresos por expansión subieron 51% y el uso de funcionalidades premium 61%.”
SVC
Empresa de servicios sin estrategia de expansiónKPIs de lealtad y expansión
Preguntas
Preguntas frecuentes
¿Incluye la implementación de dashboards?+
Entregamos la estructura y las recomendaciones de tableros, pero no su implementación técnica.
¿Puedo usar estos indicadores si no tengo CRM?+
Sí. El sistema se adapta a tu madurez operativa: puede implementarse incluso con Google Sheets + formularios automatizados.
¿Cuántos perfiles de cliente cubre?+
Hasta 3 perfiles de cliente. El diseño de KPIs por grupo adicional se cotiza de forma proporcional.
¿En qué se diferencia del health score?+
Los KPIs miden el desempeño del área a lo largo del ciclo de vida; el health score es un índice operativo por cuenta para priorizar y disparar acciones. Se complementan.
Empieza por medir
Convirtamos la experiencia del cliente en indicadores accionables
Agenda un diagnóstico gratuito: identificamos qué KPIs de customer success te darían más control sobre la retención y el crecimiento.